レセプション（受付）インタビュー
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今回はレセプション（受付）担当の松尾明子と遠藤亜弓に医業ではなく接客業の視点から港北どうぶつ病院で働くことについてお話を聞きました。
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今回は受付を担当しているお二人に、また異なる視点から港北どうぶつ病院で働くということについてお話を伺いたいと思います。まずはプロフィールをお願いします。
●遠藤です。ブライダルの専門学校卒業後、結婚式場のドレスショップで約10年勤務していました。接客は好きでしたが婚礼数減少に伴う業界縮小に併せて転職活動を開始しました。最終的に外車のカーディーラー受付か当院で迷ったのですがこちらを選びました。決め手は面接時に、私が接客で大切にしている想いを院長が汲み取って的確な言葉で表し称賛してくれたことです。私がやりたい接客をやらせてくれそうだなと感じました。
●松尾です。美容の短期大学を卒業して15年以上美容室で勤務してきました。勤務先の閉店を機に美容師を一区切りして、元々働きたかった動物業界への転職に挑みました。面接時、要点がハッキリしていてきれい事を言わない院長のお話が印象的だったことと1日体験が面白かったので、港北どうぶつ病院のみを受けて即決してしまいました。
実際の業務について教えて下さい。
●主な業務は予約管理、受付、会計です。当院は基本的に予約制でネットと電話からアポが入ります。それを受けて担当医の振り分けや診療枠の時間配分、カルテの事前作成などスムーズな対応へ向けた準備業務。実際に来院されたらお迎えとご案内。出来るだけお待たせせずストレスの無い対応を常に心がけ臨機応変に動いています。
●当院では駐車場に到着した患者様をお迎えに行き、お見送りもするので、エアコンの効いた屋内でただ座って待っているだけの仕事を想像して体験に来た方は皆驚くよね。
●そこそこの運動量（笑）。そして診察終了後は会計に抜けが無いかを確認して診療明細書を作成。できるだけお待たせせずに会計を終わらせお見送りまでが私たちの主な使命です。その他にホームページ管理、予防推進キャンペーン企画など業務は多岐に渡ります。
今のお話の中で「お待たせしない」という言葉が何度も出てきました。
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当院の基本理念として患者様の時間を大切に考えており、医療なのだから待たせるのは当たり前という意識にならないよう気を付けています。特に予約して時間通り来院された患者様は1分足りともお待たせしない意識で動いています。もちろん意識だけではなく仕組みも色々作っていて、例えば診察終了後10分経っても会計が済んでいないと電子カルテに赤いアラートが立つようなプログラムを組み込んでいます。
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最近は以前よりホスピタリティ重視の動物病院も増えてきているそうなので、当院は先行者としての誇りをもって来院したオーナー様が喜ぶどころか驚愕するぐらいのホスピタリティを目指して欲しいと院長には言われています。他では受けたことのない更に上のサービスを提供しようと今、色々とアイデアを練っているところです。
動物病院は医業でありサービス業でもあると標榜している港北どうぶつ病院で、サービス業の側面を担っているお二人が心がけていることは？
●挨拶、言葉遣い、身だしなみ、困りごとは無いか常にアンテナを張り、外気温に併せた季節ごとの気遣い、清掃・消毒の徹底、におい、音等、細部まで配慮は尽きません。
●高級なホテルやレストランに行って良い接客をされた時、自分が大切に扱われているなと感じるじゃないですか。当院もそんな思いを抱かせるレベルを目指していて、来た患者をただ事務的に受付けるだけの所謂病院の受付という意識ではありません。
最近何か特に取り組んでいることはありますか？
実務について伺いましたが現在の生活と働き方についても教えて下さい。
●現在、保育園と小学生の子供二人がいて、二人目は港北どうぶつ病院勤務中に授かりました。産休も嫌な顔されずに頂けて、育休は1年ちょっと取っていました。休んでいる間も保育園関係の書類を取りに寄ったりするといつも復帰を待ってるよと声を掛けて頂いたのが嬉しかったです。現在は、8時～17時の勤務で、週休二日を頂いています。
●現在、9時～15時の勤務で私は週休二日半です。小学生と中学生の子供二人を育てており、院長からはもう少し出勤できない？と言われたこともあるのですが、家庭が一番大事だからということでご理解頂きずっと今のシフトで勤務させて頂いています。
待遇に関してはいかがでしょうか？
●前職で同僚だった友人に今の給料を言うと皆驚きます。えっ？ 受付だよね？って。
●資格の要る専門職ではないので誰にでもできる仕事ととらえられがちですが、当院では第一印象を左右するとても大切な職務なんだよと常々院長に言われています。そこに重い責任は感じますが、それに見合った給与は頂けていると思っています。
初任給から厚遇されたのですか？
●最初からすごく高かった訳ではありませんが未経験者なので最低賃金を覚悟していたら、それよりは頂けてそれだけでも驚きでした。そこから段々と仕事に慣れて貢献できるようになってくると、院長はそれをちゃんと見ていてくれて、結果よりも病院をより良くしようと行動したことを評価してくれます。で、評価してもらえたなと思っていると、それに連動して翌年度の給料がグンと上がるという…
●そうそう！貢献したことを褒めてもらえるのはもちろん嬉しいけど、でも給料は上がらないのか…みたいな虚しさが無いよね。だからこそやる気にもなるし。
給与以外の面はいかがでしょう？
●資格取得費用は全て出してくれるし、仕事で必要な物を経費申請して通らなかったことも無い。数年前から繁忙期の昼はお弁当が支給されることになったのですが、給料から天引きかと思ったらされてないし、ここまで成長支援してくれてスタッフの生活や未来を考えてくれる職場はなかなか無いなと感じています。
お二人から見た新井院長の印象は？
●手を抜くことを嫌いプロとしての振舞いを要求されるので仕事の面では厳しい方です。ただ全員に平等で理不尽なことは言わないので、不満は無く改めようと思わせてくれます。
●確かにニコニコした人ではない（笑）。でも厳しいこともはっきり言われるけど、退勤する時にいつも「今日もありがとう」と言ってくれて、そういう感謝もちゃんと伝えてくれることが当たり前のことのようでとても嬉しいです。
それでは港北どうぶつ病院で働くのにマッチするのはどんな方だと思いますか？
●まず医療現場や動物病院での職歴は重視されないよね。むしろ他がしていないことを目指している職場なので、変に染まっていないほうが歓迎されると思います。
●プロとして質の高い仕事をしてサッと帰る！という精神が職場に徹底されていて、遅くまで残業してる人ほど偉いみたいな職場とは真逆。そこに価値を感じるかどうかかな？
●それと、いい意味での気にしない力？鈍感力もかな？
●そうだね。院長からの指摘は時にズバッと直球だから、ある程度の図太さが無いと。
●でも気にしなさ過ぎて反省しないのもダメだよね。即改善のスピード感も求められる。鈍感過ぎると繊細なホスピタリティを表現するのにも向かないし…
●それと言い訳しないプロ意識。それから一点集中もダメで視野が広く柔軟性も無いと・・・・・って、言ってて思ったけど、これ私たち全部できているのかな？
●いや、できてない（笑）。でも、それだけ色々要求され、常に今より上を目指すのは大変だけど、完璧ではない私たちでも、ちゃんと努力すればちゃんと評価されるやりがいのある職場ですよ…と、まとめてみたりして……………。ダメですか（笑）？
結局どんな人が向いているのかは良く分かりませんでしたが、お二人の仲が良いのは良く分かりました（笑）。今日はありがとうございました！
●大丈夫かな？このインタビュー？！
●また院長に怒られちゃうな・・・